据媒体报道，最近杭州、义乌等均有外地游旅行团明确拒绝接待温州游客。在云南部分地接导游也表明拒绝接待温州人，即使肯多付团费也没用，以报名者的身份证户籍为准。旅行社和导游是否有权选择游客?为什么会出现部分游客被“歧视”的现象?遇到不平等待遇游客是否有申诉渠道?本期圆桌会，我们邀请有关专家及业界人士就此进行探讨。
本期嘉宾
广东省旅游质监所所长 张国辉
广东旅行社行业协会秘书长 郑文丽
金牌导游 小文
资深导游 黎宏
本期主持人
南方日报记者 周人果
刁难的游客不受欢迎
主持人：在导游的圈子里，是不是某类游客特别不受欢迎?为什么?
小文：杭州、义乌等均有外地游旅行团明确拒绝接待温州游客，这是个个案，要么是旅行社心里有鬼，要么是温州游客做了特别过分的事情导致业界对他们抵制，所以得两看。游客受不受欢迎，很多时候跟客人的性格和职业习惯有关系。如果游客对导游不尊重，也很难受到导游的欢迎。不是我吐槽，有时我们带到一些老师团，觉得个别老师的素质还不如其他普通游客，这让我们都很担忧下一代所接受的教育质量。比如，他们随地吐痰，不尊重当地的工作人员，对人家评头品足，喜欢谈论是非，还喜欢对导游颐指气使，连基本的礼貌用语都没有，态度傲慢得很。
当然了，老师团基本不消费，这也是很多导游不喜欢老师团的原因之一，不但不消费还不尊重人，喜欢斤斤计较，遇事喜欢从自己的角度出发去批评别人，这些也是很多老师不被旅游从业者欢迎的主要原因。当然，并不是所有老师都这样的，我发现，老师单独参团出去的时候挺正常的，但老师包团出去的时候，就能看到挺多问题。老师总是喜欢把所有人都当成学生，以为可以对人家呼来喝去，尤其是对他们认为低人一等的旅游从业者。
但是话说回来，作为导游，对游客一视同仁地服务是基本的职业操守。进门都是客，不会有旅行社主动去赶客吧?如果遇到游客的故意刁难，对导游来说接到这样的客人的确会觉得比较麻烦，但一般而言，旅行社不会拒绝这样的人报名，对导游来说，也只是需要换一种方式去服务客人而已。客人如果是故意刁钻难搞，作为导游什么也做不了，只能不与他计较，在合理可能的范围内给予他配合，但必须保证其他人顺利完成行程，如果有什么与行程不符的地方，我会请他留下书面确认，说难听点，防人之心不可无，做到自己应该做的，当然也要保护自己和旅行社的权益。
黎宏：其实素质高低，跟身份地位没有必然的关联。就算是公司基层员工团，也有素质高的，而高校的教授团，也未必是个个有修养有素质。一些老师在旅游团中爱挑毛病，爱刁难导游，的确让导游不舒服。还有一些游客，喜欢给导游出难题，比如明明再三提醒游客不要叫按摩女，以免发生不愉快的事，但有些游客就是要一意孤行，也给我们的工作造成一些不便。
挑客现象偶有发生
主持人：旅行社有没有权力选择游客?
张国辉：旅行社当然不能歧视游客。除非游客身体上有某些疾病，的确不适宜参加某些线路的，而就一般情况而言，旅行社是不能选择游客的，不能区别对待游客，更不能同团不同价。但是有些情况除外，比如淡旺季价格的差别，如果在旺季机票临时上涨，那么团费也会随之上涨，价格随市场变动，这种情况出现的不同价格，就不算价格歧视。
事实上，旅行社和游客之间是一种双向选择的关系，游客有权自主选择，并且有权拒绝强制交易。
一般而言，挑客的往往是“黑社”，居心不良，行程中有猫腻，不想游客识穿，就不让一些游客参团。包括一些内地的“黑社”，组团去香港，就不接受广东人、海南人报团，因为广东、海南人太熟悉香港旅游市场了，“黑社”无法钻他们的空子。正规旅行社挑客的情况很少。
郑文丽：一般情况而言，旅行社不会采取这么贸然的做法，因为这样会遭致游客投诉，对旅游企业本身也是一种伤害。但的确存在一些旅行社挑客的现象，一般是这个客人已经入了黑名单，是投诉专业户，爱贪小便宜，这样的客人是不受欢迎的。以前，老年人也是不太受旅行社和导游欢迎，因为购物能力弱。老师不受欢迎的原因更多，除了精明不购物之外，更重要的是为人师表却没有修养，互相不礼让，对导游尤为不信任，导致一些导游的工作开展得不顺利。《旅游法》施行以来，游客购物的知情权和选择权得到有效维护，强迫购物的现象越来越少，也就不存在所谓的精明不精明的游客，旅行社挑客的现象也越来越少。
是不是说市场上完全没有挑客现象了?也未必。香港、东南亚的一些地接社不太喜欢接广东团，因为广东人精明，不会在行程中购物，但这并不代表他们完全放弃这个市场。而是组团社和地接社双方进行谈判，比如团费要比购物团高一些，或者安排的项目掺水，打些折扣。
遭歧视但未签合同取证难
主持人：如果游客受歧视，有没有可以申诉的渠道?对于旅行社或导游歧视游客，区别对待游客的行为，有没有相关的法律法规对此进行约束?
张国辉：一旦遇到这种情况，游客可以立刻向旅游质监部门投诉，或向消委会投诉，由相关的部门进行调查、调解。但是不得不提的是，如果游客被拒绝参团，并未和旅行社订立合同，投诉也会面临取证难的问题。法律法规中，的确没有明确如果旅行社拒绝收客应当接受怎样的处罚。而这类现象在广东旅游市场上还是极少出现的。
小文：关于导游能否拒绝带某类团体，导游行为规范中并没有明确规定这一条。
有待搭建信任桥梁
主持人：如何让导游和游客之间形成良性互动的关系?
小文：我觉得不该一味地要求导游怎么样，现在全国都在推行文明旅游，我们很多游客的素质也有待提高。国家有颁布《国内文明旅游行为规范》和《出境文明旅游行为指南》，旅行社做文明旅游的宣传折页，客人报名时也要签署《游客报名须知》，其中都有提到文明旅游。
但是有时候，游客是否文明旅游，旅行社很难监管或强硬要求，这还是需要从学校教育、家庭教育中抓起。
郑文丽：我同意这种看法。导游应该一视同仁，对待每位游客都应该真诚热情。但游客也应该以更为宽容平和的心态对待导游。好为人师，指手画脚，斤斤计较的游客，的确会给行程带来一些负能量，相互信任，才能形成良好的互动关系。当然，前提是我们的旅行社和导游真正做到明码标价，不搞暗箱操作强买强卖。
黎宏：做了这么多年导游，听到游客对自己说一声“辛苦了”，还是觉得心里暖洋洋的。我觉得导游和游客的关系不应该是对立的，很多导游和我一样，都希望自己能够成为游客的朋友。我平时带团喜欢和游客进行互动，做游戏，邀歌，讲笑话，很多时候游客都很配合，在这种情况下，气氛往往很融洽。当我讲解时，团友们很认真地在听我说，这或许不是一件多了不起的事情，但是我常为此而感动。现在仍有不少以前带过的游客联系自己，他们偶尔会咨询一下旅游的信息，或是单纯地问候几句，有些还会邀约一起吃饭聊天，相互成为了不错的朋友，其实都是信任的桥梁在起作用。
