“我仍然记得，非典过后，全国出现了报复性的旅行和消费，各家酒店的生意空前的好。这次出现同样的报复性繁荣是大概率事件。”在一封内部信中，华住集团创始人季琦如此向员工说道。随着新冠肺炎疫情的发展，国内旅游业甚至全球旅游业都在遭受着不同程度的影响。酒店、景区、餐饮、航空等旅游业的各个环节都迎来了寒冬时刻。不过积极的信号在不断发出，旅游企业们也在同步积极开展自救。一方面是出台相关的退改政策做好客户服务，另一方面也在探索更多的商业可能，开源节流。从业者们将新冠肺炎疫情比作17年前的非典，期待着旅游业将在疫情过后迎来报复性反弹。
收入停滞 为退改垫资数亿
“我们已经关门歇业一个月了，不仅没有收入，每月还要支付数万元的房租以及近十万元的员工工资。这样下去损失太大了。”一位合肥中小宾馆老板抱怨道。目前当地酒店业仍旧没有重新开业的通知，与房东商量减免房租也没有结果，他称已经做好了数月艰难度日的准备。
王峰(化名)是携程线下门店的一名销售。他表示，由于疫情影响不仅下单量大幅减少，还有很多用户因此取消了出行计划寻求退改。“目前携程线下门店业务几乎全部停滞了“，他说。携程采取的措施是根据员工所在的部门情况，采取降薪、或者停薪留职等方式来处理。虽然被停薪留职，不过携程给王峰在内的相应员工提供了待业支持，比如通过小程序和网店售卖防疫用品、休闲食品等，帮助门店和员工增收。
不仅仅是普通员工，这些旅游企业们也面临着巨大的业务和资金压力。
一方面是根据国家相关规定和企业情况出台相应的免费退改政策，并投入客服支持。以飞猪为例，飞猪方面称今年春节期间面对的是去年同期峰值十倍之多的客服热线，为了保障退款进度，一度实行全员客服;同程艺龙方面则表示，在春节假期的前五天累计投入服务人力8000多人次，每天平均工作时长10小时以上，平均每天累积加班800小时;而携程方面在1月底就完成了数百万的退改订单，1万多名客服几乎全员上岗。
另一方面则是由于退改、员工工资等开支造成的资金压力。去哪儿网CEO陈刚在接受媒体采访时表示，1月底去哪儿网各业务条线已经为消费者即时退款垫资近10亿元;马蜂窝方面称，因疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，至1月30日已为消费者即时退款垫资5亿多元。而更大的成本是员工工资，华住集团创始人季琦在一封内部信中表示，华住正常情况下门店一线员工的人力成本每月要6000元左右，10万员工每月就是6个亿，假如疫情持续6个月，也就是36个亿。
同程集团创始人、董事长吴志祥认为，整个中国旅游行业面临着2003年非典以来最大的挑战，甚至这次的挑战会超过非典。全国有2万多家旅行社，40万到50万的从业人员，超过10万家酒店，接近100万间的住宿设施，几乎一夜之间全都陷入了停顿。加上景区商户、航空公司等，有超过1000万的从业人员，将在未来三四个月没有工作。“总体算下来，光是旅游行业在春节期间就有1万亿的GDP损失了。”实际上，大企业面对疫情还有一定的抗风险能力，而中小企业很多将面临着裁员、倒闭的境地。
BOSS直聘研究院数据显示，春节后十天，100人以下的小微企业新增人才需求锐减61%。具体到行业，旅游、餐饮、酒店/住宿等线下生活消费行业受疫情影响最为严重，节后十天招聘需求降幅普遍超过六成。其中旅游业基本停摆，招聘需求不足2019年同期的四分之一。
开源自救 云旅游问世
在退改垫资和人力成本等压力之下，旅游企业的资金流情况不容乐观。有调查显示，旅游行业里有34%的企业账上余额只够用一个月;33%的账上余额只够用两个月;17.9%大概只能维持三个月。压力之下，不少旅游企业开始尝试缩减开支、开拓新业务，甚至跨界合作等开源节流措施。
驴妈妈创始人、景域集团董事长洪清华近日透露，他于1月30号给景域驴妈妈集团几个板块，包括驴妈妈旅游网、景域景区智慧运营集团、景域营销集团、奇创旅游集团、景域科技智能集团负责人发了一封信，要求所有这些板块领导者，一定要挑战极限式地降低成本。“这个时候我们要把所有不挣钱的业务、负现金流业务砍掉，外面有应收款、预付款的也要尽快回收。”由于客服工作量减少，驴妈妈也在尝试与银行金融、通讯等其他行业合作，通过员工共享模式帮这些企业做相应的工作。
也有不少企业尝试让员工转型。同程集团控股的深圳市捷旅国际旅行社有限公司是一家酒店B2B平台，专注酒店行业的客房分销业务及酒店预订信息化水平建设。疫情之下，深捷旅将突破口放在了“惠出发”小程序上，在短时间内通过培训等方式，把旅游酒店相关从业人员变成了酒精喷雾、消毒液、洗化用品的销售人员;同程集团旗下同程国旅也宣布接入咪店SAAS系统，将同程国旅数千名旅游顾问转型为电商达人。实体旅游业停滞的同时，“云旅游”也成为企业新的尝试，同时也带给用户另外一种体验。
携程联合驴迹导游、E景游等8家供应商共同上线了语音导览服务。涵盖了全球48个国家832个城市共计3000多家景区，包含名胜古迹、博物馆、自然风光、城市景观、动植物园、主题乐园等各大种类;同程艺龙近日也发起成立了城市“方舟联盟”，向所有加入联盟的旅游目的地免费提供旅游推广服务，展示形式包括VR及高清视频资料等。
是危也是机 期待疫后反弹
虽然疫情给旅游业带来了巨大的危机，但有17年前的非典作为参照，多数行业从业者还是认为疫情也孕育着旅游行业和企业们的新机会。让他们津津乐道的是，阿里巴巴B2B公司前CEO卫哲曾说：如果没有遇到非典，可能阿里巴巴就没了。因为2003年非典中，阿里巴巴不但顶住了B2B业务下滑的压力，还上线了淘宝这一奠定阿里电商帝国版图的重要业务，同时更让阿里巴巴获得了内部凝聚力的高度统一。
经历过非典的旅游从业者们对此也感同身受。同程集团创始人、董事长吴志祥表示，非典爆发时同程只有五名员工。最初自己想做的是一个旅游B2B平台，但非典时期众多旅游企业都都歇业，大家对于网络的需求量增加了，所以同程就成了一个旅游从业者非常喜欢登录的网站。“危机对每一个企业都是平等的。无论如何，损失已经产生了，但是不要让疫情白来一趟。一定要在疫情中，或者你作为CEO变得更勇敢、更冷静，或者让你的团队变得更有凝聚力。”吴志祥说。
驴妈妈创始人、景域集团董事长洪清华也认为，疫情过后，行业将加速洗牌，头部企业更强，市场份额更高，同质化、没有竞争力的中小企业会加速消失。因此所有的文旅企业一定要抓住危中的机，并把它做到极致。
另外一个不容忽视的是疫情过后的旅游需求。携程联合创始人、董事局主席梁建章日前在接受采访时表示，非典结束之后的第一个月，旅游行业就迎来了报复性增长。当年七八月份，携程的业务量就大幅度反弹，甚至超过了非典前的水平。他鼓励全行业的从业者一定要有信心熬过去。
华住集团创始人季琦也认为，一旦疫情好转，客人肯定选择坚持营业、有担当的门店和品牌入住。“我仍然记得，非典过后，全国出现了报复性的旅行和消费，各家酒店的生意空前的好。这次出现同样的报复性繁荣是大概率事件。”
携程针对用户展开的调研结果显示：疫情过后，85%的用户仍会继续今年的旅行计划。而根据携程机票数据，当前携程五一假期的机票搜索量整体已高于去年。携程CEO孙洁表示，“对于有些刚性需求，即便短期受影响，总量最终不会少。因为存量会延期兑现，甚至会带来增量。”值得注意的是，近日不少地方政府相关机构已经发文称，符合条件的旅游景区、文化体育企业可自主决定复工营业。这也为旅游行业的逐步复苏释放了积极信号。
