既是沟通工具也是服务窗口
毕业在即的清华大学大四学生小李，最近一直在关注山东青岛的旅游信息，准备期待已久的毕业旅行。她在微信平台上添加了山东省旅游局的微信公众账号，并就青岛旅行中的吃喝玩乐信息进行了咨询，很快就得到了详细解答。
“为公众提供旅行咨询的微信平台，是我们推出的两大微信平台之一。”山东省旅游信息中心主任闫向军认为，政务微信分为两类：一类政务微信可为政府部门内部工作人员提供业务沟通交流的平台，另一类是政府部门为老百姓提供相应服务的平台。为此，在山东省旅游局的微信平台架构中，设置两个公众账号——“山东旅游政务信息”和“山东省旅游局”。
在“山东旅游政务信息”平台上，山东省旅游局各个处室建立了各自的微信“圈子”，目前已经形成了旅游管理、旅游规划、旅游办公、旅游宣传四个“圈子”。已有10多个地市旅游管理部门开通微信。
而“山东省旅游局”这一平台，主要为公众提供旅行咨询服务。公众可以通过这一平台咨询山东旅游攻略、旅游热点、节庆活动、优惠折扣、交通指南等内容，也可咨询住宿场所、交通指南、精品线路、购物娱乐等信息，满足游客深度了解山东旅游资源的愿望。
对接数据库设置自助查询
“山东省旅游局”微信平台，目前由8个人组成的团队分成3组运营，由于粉丝量过万且在不断增长，公众的咨询量越来越多，单靠人工无法满足公众需求。
“为了减轻运营人员压力，提高服务能力，我们在公众账号上开发了具有自动回复功能的自定义菜单，可供粉丝自助即时查询，如果查询不到，可再向人工提问。”运营团队工作人员王庆亮介绍说。
记者添加了“山东省旅游局”微信公众账号，在其界面上显示出自定义一级菜单：微山东、微攻略、微服务。在这个自定义菜单上，只要输入目的地查询，这个地方的吃喝玩乐信息便一目了然，比如输入“威海”，就会即时收到威海的城市特色介绍、旅游动态、旅游达人方案、旅游优惠等，如果想了解哪一方面可以继续点击。此外，在自定义菜单上输入自己所在的位置，周边的酒店、商场、电影院、餐馆等信息也会准确呈现在地图上。
据闫向军介绍，自定义查询之所以能够实现，是因为背后有山东旅游资源数据库的强有力支撑，山东省旅游局将山东旅游咨询网的数据库与微信平台连在一起，可以查询山东省境内的旅游服务、优惠活动、景区级别、旅行社资质、旅游地天气等各类旅游信息。
据介绍，山东省旅游局针对微信公共平台，正在进行旅游资源数据库接口标准化建设，计划到今年6月，任何一家旅游企业的微信公众账号都可以接入这一旅游资源数据库。
与微博联动用好“微平台”
“在微博上，我们更多的是宣传与营销，推广山东旅游。微信平台同样也承担着营销的功能，比如对旅游资源作文字、图片等推送介绍。但是为防止公众账号无休止地推送信息，微信方面对公众账号推送信息有一天一条的限制。与微博的营销功能相比，微信更多的是为公众进行点对点的服务。”闫向军说。
闫向军表示，微信和微博是两种不同的信息服务传播渠道。微博具有信息公开的功能，在微博运营中，信息发布、粉丝评论是向所有人公开显示的。对于微信而言，定制微信的人，看不到其他定制用户的相关信息。粉丝与微信平台的互动也“不为外人所知”，私密性更强。所以，政务微信、政务微博在传播上各有特点，二者联动是政府利用好“微平台”的必备功课。
“对于微博的运营，山东省旅游局已经有了丰富的经验，但对于运营微信，目前却有很多问题需要解决。”王庆亮表示，由于微信的私密性，发出去的信息如石沉大海，不知道公众看没看，满不满意;不清楚公众对相关信息转没转，转了多少;不知道用户是省内还是省外的用户，而这些信息数据对旅游部门的统计和分析是十分重要的参考，目前正在和腾讯微信运营团队沟通解决此问题。
