网络订票和电话订票普及后代售点陷入尴尬境地 摄影/本报记者 郝羿
“距离端午小长假还有不到20天的时间，节日期间的火车票目前已经开始预售，但是遍布于北京的火车票代售点早已没有了往年繁忙的景象。电话和网络购票的便捷以及代售点预售期的延后使得越来越多的旅客告别了这种传统的购票方式。虽然旅客通过网络或电话订票后，可以在代售点交5元钱取票，但代售点每收5元就要上缴2.7元服务费，扣除各种成本之后，有代售点老板直言：“取一张票还不如卖瓶饮料挣钱。”
曾有火车票代售点做过测算，每天卖出一百张票才能够实现盈利，然而参加过铁路局每月组织的代售点会议的老板们说，目前全市一千三百多家火车票代售点中，大约有三分之一日均售票量不到100张。”
现状
电话网络订票普及 代售点售票降三成
日均售票量从往年的一百七八十张到今年的一百二三十张，年售票量从往年的六七万张到如今的不到四万张。在铁路全面推行网络和电话订票之后，老张位于海淀区的火车票代售点的经营状况反映了全市1300多家代售点的目前处境。
火车票代售点是1998年开始出现的，当时铁道部也是为了解决火车票一票难求的问题。在社会上注册的公司，满足了铁道部关于代售点的相关要求后，跟当地铁路局的所属车站签订协议，就成为了正式的代售点，作为车站的售票出口，收入也将纳入车站的考核标准。发展到今天，北京的代售点就有一千三百多家，几乎北京城的每个角落都有代售点的身影，根据2011年北京站和北京西站统计的数据，代售点所售出的票额和张数占到总票额和张数的五六成。
海淀区一家代售点的经理老张回忆说，自己的代售点是2004年开的，如今也有八九年了，最近这两年的售票情况是一年不如一年。2007、2008年是火车票代售点收入最好的时候。“我的代售点售票量算是一般的，平均每天一百七八十张，一年下来就是六七万张，每张票收5元钱，收入还是很可观的。”
2011年6月12日，京津城际高铁开始试行网络售票;2011年6月25日，北京铁路局正式开通电话订票业务;2012年年底，全国铁路已经全面推行网络售票。电话和网络的便捷毋庸置疑，所以来代售点买票的人就越来越少了。“跟去年同期相比，几乎所有的代售点售票量都减少了。原来每天能卖两百张的，现在就卖一百二三十张。原来卖一百张的，现在就卖五六十张。还有些点已经亏本了，一天只卖三四十张，可能卖不了多久就得关门了。”老张说，去年他这个点全年总计卖了不到四万张票，“票量下降得太快了!”
丰台区的老刘处境一样艰难，他用“惨淡”两字来形容现在的售票量。“以前卖个200张也是正常，我现在一天也就一百二三十张，现在赶上节日了，其实我这根本就没什么票，紧俏的票都被电话和网络抢走了。不是节日的时候，机子里倒是有票，但是又没人买。”多家代售点的负责人说，代售点的售票量和往年相比下降了约三成。
根据铁道部的规定，代售点必须及时、准确、规范核算并上缴客票销售收入，也就是说火车票上的票面金额需要上交。但众所周知，旅客在代售点买票需要交纳5元的手续费，全名叫做“铁路客票销售服务费”。“我们代售点实际上赚的就是这5块钱的手续费，票面金额一分钱都不允许截留。”通州一家代售点的经理老李解释。“这5元的收入就作为我们的经营费用，支付房租、员工工资、水电、售票专用通道光纤费用。”
老李的代售点售票量属于排名比较靠前的，在2011年老李对代售点的成本和利润做过一次系统的测算，日均售票量达到100张以上才能赚到钱。老李说：“如果日均售票量达到200张以上，一张票的成本为2块7到3块2;如果售票量在150到200张之间，那么成本就是在3块5到3块8左右;如果销售100到150张，就是收支平衡;如果低于100张，那就是赔本。”但这次测算是根据2011年的物价水平。老张说，北京铁路局客运处给各代售点开会时统计过，目前全市有三分之一的代售点日均售票量不到100张，只能勉强挺着。
变化
代售点设取票业务 上缴信息费引不满
网络和电话订票推行以来，火车票代售点传统的代售业务量的下降是不言而喻的，而购票者订票后可以去代售点交5元钱取票似乎让代售点有了新的机遇。按照规定，代售点每收取5元钱的“取票费”，要上缴2.7元的信息服务使用费。
“现在不仅物价上涨，我们的成本变高了，而且我们赚的这5元钱还得交给‘首铁在线’两块七。”一家火车票代售点的负责人说。
公开资料显示，北京首铁在线电子商务有限公司成立于2000年7月，是北京铁路局认定的唯一地处北京、面向全国，基于互联网进行服务、宣传的电子商务公司。在2011年5月，电话和网络售票开通之前，首铁在线与全市的代售点签订了《信息数据和技术服务协议书》。协议中提到首铁在线为代售点开通铁路客票订购票系统的信息和数据传递和交换功能并交互传递相关信息和数据以及上述功能的维护，此服务简称为信息服务。每一张铁路客票订购票记录作为一个信息数据单元，首铁在线每提供一个数据单元，代售点需要支付2.7元。
老李对此做了解释，协议的意思就是首铁在线向代售点开通电话和网络订票取票的功能，那么每取出这样一张票就需要向首铁在线支付2.7元。不仅如此，协议中还规定，信息服务使用费每旬为一个结算期，每月的2、12、22日代售点向首铁在线支付上一旬的信息服务使用费。如果逾期未交，每过一天需要交应付费用的千分之三作为滞纳金;超过20天，首铁在线就可以取消该代售点电话和网络取票的功能。
据老李称，一开始很多代售点都反对签这个协议，但如果不签，就少了一项取票的业务，代售点也将少了一部分收入，于是代售点都签了协议。“我们每个点向首铁在线先一次性交了两千块钱的押金，让他们慢慢扣着。”
这份协议的有效期为一年，第二年需要重签。多家代售点的负责人透露，今年很多代售点都拒绝再签。“他们倒是没有停我们取票的功能，但是总是隔三差五地给我们打电话让我们去交钱、签协议，看大家都不签，他们又提出减点，减成一块五。有几个代售点经不住，还是签了协议。”
“扣了这两块七，我们真是太难生存了。”老张说，5元钱收入扣掉2.7元，再扣掉税、发票工本费，就剩1.8元了，这还得支付员工的工资、房费、水电等等。“这么算算，如果是取票的，一张票我们能赚的钱还不如卖一瓶饮料赚的多呢。”
记者查阅铁道部文件发现，铁道部早有文件规定任何单位是不允许转移这部分收入的。原国家计委、铁道部2000年发布的《关于规范铁路客票销售服务收费有关问题的通知》中明确规定，利用铁路订票系统(包括微机网络、电话等订票系统)订票，在代售点出票时，代售点可收取“铁路客票销售服务费”。销售服务费应全额作为代理售票点的营业收入，铁路运输企业不得以任何名义参与收入分成。而在铁道部2007年4月发布的《关于规范铁路多元经营客票销售代理店经营管理的规定》的11条也提到，铁路客票销售服务费应全额作为客票代售点的营业收入，不得违反规定将铁路客票销售服务收入转移给铁路局有关部门、单位或其他经济实体。
记者询问了多家代售点，对于2.7元的信息服务使用费，大家的缴纳情况不一，有的代售点表示将坚决拒交，有的仍然在交。
纠结
售票数量越来越少 与旅客纠纷没见少
除了传统代售业务量减少，取票所赚的5元费用要上缴超过一半，代售点意见比较大的问题是，窗口售票要比网络、电话售票晚两天。“电话、网络的预售期总是比窗口的要早两天，这样的不同步，让我们代售点没法过，手里根本就没有票。”
老张说，现在取票赚不到钱，还想指望窗口的售卖赚点钱，可现在的情况是，取票的占到百分之五六十，春节的时候取票的能占到百分之八十，售票点几乎成为了取票点。“现在年轻人、白领都会上网，票一放出来，立马电话、网络抢票。两天之后，库里还能有什么票呢。像五一、端午这种节日，库里也就能剩下一些短途的、无座的票。尤其是现在网络订票取票不限时，更是有很多人在进站前在火车站取票，而不用着急24小时之内就近取票。”
令代售点纠结的是收入少了，但与旅客的纠纷没有少。在代售点旅客买不到票，经常发生与工作人员的争吵，严重的甚至导致售票机的关停。老李举了这样一个例子，“我们想做好服务，但实在是无能为力。”2013年的春节，一个六七十岁的老人因为买不到票情绪激动，被送到了医院。“老人不理解为什么排了这么长时间的队，但是买不到票。他拍出退伍证，大冬天里撩起裤腿，给我们看他的伤疤。”工作人员解释，但是老人根本听不进去，最后发现老人脸色极其不好，工作人员叫来了120，把老人送到了医院。
类似这种事件，在今年的春节尤为突出。老刘说，尽管我们觉得现在新闻经常播网络售票、电话售票预售期长，但仍然有很多人不知道，信息不对等。“我们附近有一个代售点，已经搬走三年了，但三年里不断有人去那边打听买票，总有一些人没法电话、上网，比如农民工、老人。”春节期间，有排了两三宿买不到票的;有老两口穿的跟北极熊似的排班买票的;有老板开着面包车，车里生着火取暖帮员工买票的。“当他们费了这么大劲，却买不到票时都会转换成对我们的不满，有些旅客就是直接破口大骂。在春运期间，铁路局本就严查代售点的服务质量，如果有人反映到12306客服中心，说我们态度不好，售票机就有可能被停掉，而且说不定何时恢复，有可能是一个月，有可能是永远关停。”老刘说，其实代售点的工作人员都想做好服务，可是没有能力，在这样的政策下手里真的没有票。“想想很多年轻人，在网上刷到了硬座还想换张卧铺，动车还想换成高铁，真是觉得对那些辛苦了一年都回不去家的农民工不平。”
“我们代售点现在的处境很尴尬，让我们纠结的是现在旅客不满意，铁路局不满意，自己也赚不到钱。”最让代售点头疼的还是2.7元的费用和预售期的不同步。铁路售票现状是电话订票、网上订票预售期为二十天，而窗口售票为十八天，窗口售票一般是电话和网上订票后的剩余票，是其他旅客挑剩下的票。“不知道预售期为什么要这样设置，但还是希望能改改。”
未来
代售点希望能改革 可否学学航空售票
很多火车票代售点实际上是和航空售票捆绑在一起的，然而两种票的代售却有着完全不同的方式。卖火车票挣的是每张5元钱的“服务费”，卖飞机票拿到的则是占飞机票价百分之三左右的佣金。
针对不同人群的需求，老刘也曾想自我改革一下代售点的工作，但是对于代售点的服务，铁路部门还有很多规定。比如，有旅客请求代售点帮忙电话订票，答案是不可以;网络取票需要身份证原件或者复印件，那么彩信可不可以?答案是不可以;代售点给提供传真机或者QQ号?答案也是不可以。
“铁道部对我们的要求太多，反而有了一些人钻了空子。”老刘说，春节时出现过一些私人代售点，其实就是路边摆张桌子、电脑，拉根网线，就给不会上网的人买票，也收五块钱。“这种没有任何资质的小摊生意很红火，他们不负任何责任，有很多安全隐患，有可能导致个人信息的泄露。但是旅客宁愿去找他们，也不愿来我们代售点。”
根据机票改革的情况，老李对5元钱的铁路客票销售服务费也提出了自己的看法。“我们作为铁路事业的一员，从事这么多年的售票工作，充分理解一票难求的现象，作为业内人士有点自己的看法。”据老李介绍，民航改革前，北京一家宾馆订机票需要交二三十块钱的手续费。但现在就不向旅客收费，而是民航给机票的代理人佣金。春节期间全价机票的佣金是机票的百分之三，在淡旺季根据航线和运力的不同，佣金还会在百分之三基础上加六或九个点，机票的改革是个比较成功的过程。
记者走访过程中，有的代售点负责人表示已经听说铁路部门将对代售点的业务进行改革，但是否要调整、具体怎么调整，铁路部门目前尚未公开此类的信息。
“其实我们也是在给铁路卖票，他们应该给我们佣金，但现在是我们帮他们卖票还得给他们钱。我想不仅是两块七，5元钱也是可以取消的。”老李希望能换个制度，像民航一样拿佣金，佣金为票款的4%到5%，所有的问题也应该能够解决，服务一定能够上去，“铁道部都已经没有了，制度是不是也能改改。”
